Objetivos

Capacitar al profesional para realizar y administrar las llamadas salientes siguiendo protocolos de calidad y trato personalizado:
Organizar la jornada de trabajo: Planificar las llamadas según prioridad, tipo de usuario y agendas establecidas.
Aplicar protocolos de emisión: Realizar comunicaciones personalizadas para seguimientos, recordatorios de medicación, citas médicas o felicitaciones.
Gestionar la información: Registrar correctamente lo sucedido en cada llamada en la aplicación informática y elaborar informes si es necesario.
Garantizar la continuidad del servicio: Detectar necesidades o cambios en la situación del usuario para actualizar su expediente

Contenido

• Organización y planificación de agendas: Manejo de la aplicación informática para priorizar llamadas según el perfil del usuario (seguimiento, medicación, soledad o mantenimiento técnico).
• Protocolos de emisión de llamadas: Estructura de la comunicación (presentación, cuerpo y despedida) adaptada a cada tipo de campaña o gestión proactiva.
• Tipología de llamadas salientes: Diferenciación entre llamadas de seguimiento tras emergencia, agendas de salud, felicitaciones, recordatorios o actualización de datos.
• Técnicas de comunicación telefónica: Uso de la escucha activa, control del tono de voz, empatía y asertividad para generar confianza en el usuario.
• Gestión de situaciones especiales: Protocolos de actuación ante usuarios que no responden, detección de crisis emocionales durante la llamada o deterioro cognitivo.
• Registro y codificación de la información: Técnicas para introducir datos en el sistema en tiempo real, garantizando la trazabilidad de la intervención.
• Elaboración de informes de seguimiento: Redacción de incidencias detectadas durante la llamada que requieran la intervención de otros profesionales o familiares.
• Protección de datos y ética profesional: Aplicación de la normativa vigente sobre privacidad en la gestión de datos sensibles de personas dependientes.